澳零售商不懂中文，无法理解中国游客心理

中国游客每次旅程花近2500元购物
中国游客在澳洲疯狂购物，豪掷千金已经不是新闻。但有报告警告说，澳洲本土零售业因为未能提供中文服务，亦不了解中国消费者的心理，有可能错失这一促进销售的良机。
澳广传媒（ABC）旗下的商业新闻节目「The Business」跟访一个中国旅游团，观察游客如何消费。
一个寒冷的冬日清晨，一个中国旅游团的数十名游客在环形码头聚集后，随即出发去购物。
来自南京的胡米奇（Micky Hu，音译）準备在离开澳洲前购买免税商品。她扫货的目标亦相当明确：「雪地靴（UGG），运动鞋，衣服或手袋……我们见到有折扣，所以会下手。」
由于中国假冒商品相对盛行，中国游客希望在澳洲旅游时顺便寻找优质商品，不停「买、买、买」是他们最愉快的时光。
澳洲统计局数据显示，在过去一年，中国和香港已超越纽西兰，成为澳洲最大的游客来源地，截至今年3月的12个月间共有近140万游客。截至今年3月的12个月间，中国游客共消费89亿，再创新纪录，比上一年同期上涨近40％。
中国谘询公司CBM数据指每名中国游客平均花2500元在澳洲购物。
虽然中国游客出手大方，但根据CBM的报告，澳洲本地零售商可能会错过这股热潮。
「澳洲旅游业从中国游客身上赚到的钱可以比现在多得多，这是毫无疑问的。」CBM总经理庄逊（CT Johnson）说。
其中的关键，可能是澳洲商家对于中国游客的需求仍一无所知。
「中国消费者调查显示，他们希望见到（语言）标誌，有其他中国人陪伴，在他们购物时有人能帮助他们。」报告中说。
这一点得到胡米奇及团友的证实，她们希望商店有更多说中文的员工，尤其父母辈的游客更需要。
庄逊强调，澳洲的零售店铺需要做到这一点，同时还要支持用中国银联卡（Union Pay）支付。
不过澳洲旅游局总经理奥沙利文（John O'Sullivan）就不同意庄逊的分析。
「因为雪梨商店的柜檯后没有说普通话的员工，突然间市场就下滑，这样的大发奇谈不太準确而且将问题简单化。」他说。
不论哪种观点更正确，已经有越来越多的澳洲商家开始行动，酒店和零售业纷纷推出中文菜单，僱佣会说普通话的员工，摆放中文标示。
地标性的雪梨海港大桥推出普通话攀桥导览，桥顶还有卡拉OK。雪梨歌剧院亦提供普通话导览。
CBM的报告还揭示一些中国消费者的特点。例如中国游客最肯花钱的季节是二月春节，七八月暑假，以及十二月圣诞节。其中又以春节为盛，今年二月中国游客共花了5.48亿元。
但是来自中国公司宏城旅游的徐凯文（Kevin Xu ，音译）就说，游轮和酒店等旅游服务不足，难以应付高峰时段中国游客的需求。
「酒店不足，尤其是（在）中国农曆新年和中国的暑假期间。」他说。
澳洲旅游局推出「2020中国」的战略规划，希望到2020年促进中国游客花费每年达到130亿。其中的关键就是「了解顾客」活动，帮助澳洲本土企业了解中国游客，热情服务，增加回头客。
「作为在中国举行的澳洲周（Australia week）的一部分，我们带领100间商家进入中国市场，以教他们了解中国贸易，了解中国消费者。」奥沙利文说。 (骏嘉)

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